Prendiamo in elevata considerazione tutti i fattori e dobbiamo chiedere il consenso al proprietario prima di ogni intervento sull’animale. Lavoreremo con te per risolvere eventuali problemi nel minor tempo possibile. Normalmente siamo noti per la nostra eccezionale attenzione ai dettagli e ci dispiace che stavolta non sia andata bene”. Ci rendiamo conto che la cura veterinaria potrebbe causare spese inaspettate per il padrone, ma non siamo interessati al solo guadagno sfruttando i problemi dell’animale: vogliamo solamente vederlo migliorare. Infatti una recensione negativa, senza risposta, lasciata per un periodo lungo, costituisce inevitabilmente una perdita di fatturato ed un danno di immagine alla struttura. Mostra ai clienti che la tua attività apprezza il feedback personale e ricorda sempre di ringraziare per le risposte alle recensioni (anche quelle negative). Rispondere evidenziando errori o mancanze da parte del viaggiatore è sbagliato e controproducente. Alle persone non importa. Per questo è opportuno avere una modalità specifica per gestire diversi tipi di recensioni negative. Puoi raggiungerci in qualsiasi momento all’indirizzo [Indirizzo email] o [Numero di telefono]. Non esistono delle organizzazioni che non sbagliano mai e le persone non lasciano volentieri recensioni positive ma sono sempre pronte a lasciarle negative: fa parte del comportamento umano. Ricordati che stai rispondendo alla recensione per i tuoi futuri ospiti e non alla persona che ti ha fatto la recensione negativa che tanto non soggiornerà più da te. Scrivi una recensione e condividi la tua esperienza con il mondo intero su Trustpilot! Ma nemmeno assecondando troppo il viaggiatore. Richiedi un consiglio alla nostra rete di specialisti del settore hospitality. Inoltre, accedere e uscire manualmente da ogni sito di recensioni può essere lungo, quindi cerca un software per gestire le risposte in modo centralizzato. I cookie rendono più facile per noi fornirti i nostri servizi. Come puoi vedere su altre recensioni, siamo conosciuti per la profonda cura che dedichiamo ai nostri clienti. D. Posso scrivere una recensione negativa? Per favore, chiamami o chiedi di me la prossima volta che ti trovi in [Nome dell’azienda]. Non puoi lasciare che le tue emozioni dettino ciò che scrivi nella tua risposta a una recensione negativa. Quando scrivi una recensione devi dare una valutazione su almeno alcuni dei seguenti aspetti del libro. Ci sono molte parti interessate. Ricerca tra i migliori fornitori contract. Evita le risposte che non risolvono la situazione. “, “Siamo tristi di sentire che non hai avuto la migliore esperienza in [Nome azienda]. Come avere nuovi clienti al tempo del Covid, Samsung sviluppa un nuovo chip di sicurezza per smartphone, L'intelligenza artificiale ha ancora bisogno degli umani, macOS 10.15.5 Gestione dello stato della batteria, Giochi. Presenteremo delle recensioni reali che abbiamo gestito nel corso del tempo (togliendo i riferimenti più personali) e dimostreremo dei modelli di risposta perfetti. Quando un cliente fedele ha espresso il suo disappunto per una camera di un Hotel, il proprietario ha fornito una risposta assolutamente perfetta. Già nel 2012 TripAdvisor studiò la reazione degli utenti alle risposte dei gestori di strutture ricettive, determinando i seguenti risultati, da cui possiamo trarre le prime linee guida sul modo più corretto di gestire una recensione negativa: Nel primo punto, una risposta appropriata è una risposta che va nel merito dell'accaduto, rassicurando gli ospiti sul fatto che chi gestisce la struttura sta facendo tutto il possibile, prendendo delle misure adatte per evitare altre situazioni di malcontento simili a quella descritta nella recensione. Esempi concreti: come rispondere a recensioni negative, Come rispondere a recensioni negative in un ristorante, Come rispondere a recensioni negative in un Hotel, Come rispondere ad una recensione negativa in un ospedale o clinica, Come rispondere a recensioni negative per servizi finanziari, Come rispondere ad una recensione negativa in un studio veterinario, Amazon Kindle 2016. Chiedere scusa (senza esagerare) dimostra che ti importa dei tuoi clienti e che non sei troppo orgoglioso per non ammettere i tuoi errori. Invitali a tornare; quando lo fanno, accoglili a braccia aperte. Se hai alcune preferenze sul posto a sedere, saremo felici di ospitarti di nuovo e di farti accomodare in una posizione più riservata. A volte possono essere addirittura crudeli. R. Certo. Inoltre, alla gente non piacciono le aziende troppo perfette o troppo orgogliose per scusarsi. I ristoratori sanno che il cibo delizioso non garantisce sempre una recensione a 5 stelle. Rileggete la recensione con calma e poi rispondete al cliente insoddisfatto, trasformando un potenziale punto a vostro sfavore in un vantaggio sia di visibilità sia di immagine. Questo è possibile se il regolamento condominiale pone un divieto, Grazie alle nuove tecnologie di stampa in digitale, è possibile realizzare carte da parati personalizzate con immagini e disegni di, Dopo le nuove restrizioni contenute nel Decreto Novembre e la divisione dell'Italia in 3 zone diverse a seconda del livello, Approvato il nuovo Dpcm Novembre "Anti Covid", che ha come scopo quello di fermare l'impennata della curva dei contagi ed. Inoltre comunica il piano concreto della struttura per migliorare la situazione (“Recentemente abbiamo assunto un consulente …”). Ti saremmo grati se contattassi il nostro team di assistenza clienti chiamando [Numero di telefono] per parlare con un rappresentante dell’assistenza clienti della tua recente esperienza. Il tuo feedback ci aiuta a migliorare. Possiamo capire che questo percorso possa essere faticoso emozionalmente e anche finanziariamente per il proprietario di un animale e questo è il motivo per cui continuiamo a testare i nostri processi e facciamo costantemente pratica per offrire livelli sempre più elevati di assistenza. Ci impegneremo a fare meglio. Ma siamo spiacenti di sentire della tua esperienza negativa e sappiamo che avremmo potuto fare meglio. Gli errori succedono, sia all'interno che all'esterno della struttura ricettiva: può succedere alla reception, a causa di un partner esterno che raccoglie le prenotazioni, oppure semplicemente a causa di una comunicazione non corretta inviata al cliente. Oltre ai portali come TripAdvisor e Booking.com, su cui vengono scritte sempre più recensioni per ogni struttura ricettiva, anche i social networks (Facebook e non solo), consentono al potenziale cliente di farsi un idea sulla reputazione e sui servizi che si andranno a sperimentare, attraverso le opinioni degli utenti e altri tipi di interazione più squisitamente "social" (come le condivisioni o le menzioni tramite tag), e devono essere monitorati e curati con attenzione. Meriti di più. Ad esempio: Vediamo ora una serie di esempi concreti. Molto disturbante: gruppi di persone chiassose a fianco a tavoli che dovrebbero essere tranquilli. Evidenziando la disposizione dei posti al piano di sopra, la risposta non solo offre una soluzione a questo cliente, ma offre anche un suggerimento ai futuri avventori che potrebbero leggere questa recensione in futuro. Usando questo tono, potremmo scrivere qualcosa del genere: "Buongiorno Sig.ra Maria, la ringrazio per la sua opinione, che apprezziamo molto poichè ci consente di identificare le aree da migliorare per rendere migliore l'esperienza dei nostri ospiti. Sono estremamente delusa- Abbiamo portato il nostro cucciolo perché non si sentiva bene e ci sono state date tre o quattro differenti versioni della sua situazione. Se lavori in più sedi, è possibile che più di una persona venga assegnata per rispondere direttamente alle recensioni online. 2016 - 2020 Siamo spiacenti per l'errore e per averle conteggiato una notte aggiuntiva. Inoltre, nella risposta, è implicito il fatto che riteniamo la pulizia uno degli aspetti più importanti dell'hotel, ed abbiamo preso delle misure aggiuntive per garantire ulteriormente su questo aspetto. Per favore, sappi che la tua situazione era un’eccezione. Il viaggiatore percepirà in questo modo la vostra professionalità e desiderio di miglioramento continuo. Le recensioni negative possono anche colpire banche e fornitori di servizi finanziari. I feedback negativi colpiscono la tua reputazione online? La prego di contattarmi all'email direzione@hotel... nel caso volesse discutere ulteriormente della cosa.". La gestione delle recensioni negative deve diventare una pratica quotidiana dell’azienda. Ricordiamoci però, se offriamo qualcosa ad un cliente "scontento", di farlo contattandolo in privato, in modo da non creare un precedente visibile pubblicamente. (e in b)&&0=b[e].o&&a.height>=b[e].m)&&(b[e]={rw:a.width,rh:a.height,ow:a.naturalWidth,oh:a.naturalHeight})}return b}var C="";u("pagespeed.CriticalImages.getBeaconData",function(){return C});u("pagespeed.CriticalImages.Run",function(b,c,a,d,e,f){var r=new y(b,c,a,e,f);x=r;d&&w(function(){window.setTimeout(function(){A(r)},0)})});})();pagespeed.CriticalImages.Run('/mod_pagespeed_beacon','https://www.nozio.it/linee_guida_risposta_recensione_negativa.php','2L-ZMDIrHf',true,false,'aiMXs5M212c'); Nel caso in cui il compito diventasse troppo impegnativo per una piccola media impresa, esiste la possibilità di rivolgersi a delle agenzie che si faranno carico del trattamento di questo fondamentale e delicatissimo processo aziendale. Ricorda: l’orologio inizia a ticchettare una volta che le recensioni sono state pubblicate, e i clienti sono in attesa di una tua risposta. Una risposta troppo sulla difensiva, oppure con toni aggressivi, è comunque una pratica da evitare, che per vari motivi scoraggia chi potrebbe effettuare una prenotazione. “Grazie per aver portato questo problema alla nostra attenzione. (function(){for(var g="function"==typeof Object.defineProperties?Object.defineProperty:function(b,c,a){if(a.get||a.set)throw new TypeError("ES3 does not support getters and setters. Sii il più preciso possibile e comunica eventuali modifiche o miglioramenti apportati o che farai in seguito al feedback. "Buongiorno Alex, grazie per aver lasciato la sua opinione. InfoHOTEL - FornitureAlberghiereOnline.it. Spero che ci darai un’altra occasione di fornirti un’esperienza eccellente, che è quella che di solito ci riconoscono tutti i clienti. Non utilizzate un tono eccessivamente colloquiale e nemmeno un linguaggio troppo tecnico. Chi legge deve capire cosa sta leggendo senza dover fare uno sforzo eccessivo. "),d=t;a[0]in d||!d.execScript||d.execScript("var "+a[0]);for(var e;a.length&&(e=a.shift());)a.length||void 0===c?d[e]?d=d[e]:d=d[e]={}:d[e]=c};function v(b){var c=b.length;if(0. Questa è veramente una recensione pessima, ma leggiamo un ottimo esempio di risposta. Vorremmo avere l’opportunità di approfondire ulteriormente il tuo feedback. Anche se la cosa si risolve, abbiamo bisogno di scrivere una risposta in modo che tutti vedano come abbiamo risolto il problema. In risposta alla recensione negativa il proprietario della clinica, ha pubblicato una risposta di gran classe che ha evidenziato i valori della società, affrontando anche direttamente l’esperienza del cliente. Prima di approfondire con alcuni esempi, una parola su una tendenza in aumento che stiamo registrando: le recensioni con sole stelle. Contattaci gratuitamente per un primo parere. Poiché il 76% delle recensioni sono ora su Google o Facebook, in genere puoi facilmente capire il nome della persona che sta lasciando una recensione e chiamarla in questo modo. Quello che conta è avere una precisa strategia di risposta, delle persone capaci per gestire la situazione ed essere tempestivi. Grazie per aver condiviso la tua recensione in quanto positiva e costruttiva. Siamo contenti di sapere che il gelato e il pesto ti abbiano positivamente impressionato. In genere, vediamo che i responsabili di filiale, i team di social media, i team di marketing e il personale del servizio clienti sono in genere le persone a cui è demandata la risposta. Ecco le migliori pratiche quando si risponde alle recensioni negative. E se la recensione negativa non ha testo ma solo stelle? Quando qualcuno lascia una recensione senza testo, è meglio dare una risposta breve e concreta. Gli operatori sanitari devono essere in grado di rispondere senza fare riferimento a specifiche sull’assistenza medica o sull’identità del … Siamo esperti nel rispondere alle recensioni negative, facendole rimuovere o modificare. Mi dispiace sentire che hai avuto un’esperienza così frustrante, ma apprezzo davvero che tu abbia portato questo problema alla mia attenzione. La salute è una cosa importante e fondamentale e la disponibilità dei medici fa la differenza. Ci scusiamo ancora per l'inconveniente.". Ecco le quattro “regole d’oro” da seguire per rispondere in modo adeguato e professionale ad una recensione negativa. Esempi di risposta, Organizzati per rispondere alle recensioni negative, Affida la risposta a responsabili motivati e preparati, Crea delle regole per rispondere alle recensioni negative, Come rispondere concretamente ad una recensione negativa, Evita risposte che non servono a risolvere. È meglio per te e per i tuoi clienti parlare direttamente del problema offline. Vediamo di seguito, quelle che sono più comuni: Molti clienti di hotel e altre strutture ricettive lamentano disservizi fino dal check-in, oppure hanno dei problemi prima di lasciare la struttura durante il check-out. Cercate di recuperare il rapporto con l’ospite insoddisfatto, proponendogli magari di tornare e toccare con mano i miglioramenti fatti a partire dalla sua segnalazione. Prima vedere degli esempi di risposta e di andare sulle situazioni specifiche, su cui i clienti possono esprimere la loro lamentela, vediamo il giusto tono da tenere quando rispondiamo a questo tipo di recensioni: Oltre a rispondere con un giusto tono alla recensione, è buona pratica cercare di ricontattare il cliente, al di fuori della piattaforma su cui è stata rilasciata la recensione negativa. Le recensioni negative fanno male. Al contrario degli altri portali di recensioni che pubblicano tutto senza avvertire, Nozio offre alle strutture registrate il vantaggio di vedere in anteprima le review negative nel proprio Pannello di Controllo (MyNozio) per poter formulare una risposta adeguata alla critica ricevuta e vederla pubblicata sul portale contestualmente alla recensione. La nostra priorità numero uno è sempre quella di assicurare all’animale il benessere. Siamo spiacenti che tu abbia avuto una brutta esperienza. Il cliente ha lasciato una recensione negativa, senza specificare in quali circostanze è accaduto (e cioè l'arrivo prima dell'orario fissato). Dovessi avere altri problemi non mi rivolgerò più a questa struttura. Vantaggi e idee di design, Approvato Decreto Ristori Bis. Le lamentele riguardanti stanze o altri ambienti non perfettamente puliti, possono essere gestite io modo simile ad altri aspetti riconducibili allo staff. La risposta alla recensione affronta problemi specifici senza violare la riservatezza. Per i fornitori di servizi sanitari, è un po ‘più complicato creare risposte alle recensioni negative dei pazienti. I gestori di hotel, ristoranti e strutture turistiche sanno bene quanto sono importanti le recensioni. Il miglior consiglio su come trattare con una recensione negativa è di non scrivere recensioni negative in primo luogo. È naturale arrabbiarsi, ma quando hai perso la calma, o se vuoi vendicarti, è saggio allontanarti dalla tastiera. Il direttore di questa struttura offre una spiegazione puntuale dell'accaduto, facendo vedere agli altri utenti che questa recensione negativa è in realtà "colpa" dello stesso cliente che poteva semplicemente avvertire con una telefonata, il tutto mantenendo un tono rispettoso. Ci dispiace che tu sia scontento della tua esperienza nella nostra clinica. 4) Cercare di recuperare il rapporto con l’ospite insoddisfatto e, se possibile, di fidelizzarlo. Immediatezza e comprensibilità sono i requisiti di una buona risposta. Buono il pesto, eccellente il gelato al limone. Ovviamente, l'azione più efficace è prevenire le recensioni negative cercando di risolvere eventuali problemi prima che l'utente vada online a scrivere una brutta recensione. Il viaggiatore percepirà in questo modo attenzione e cura dell’ospite. Non ignorate la recensione.